Cât de important este pentru întreprinderi să înțeleagă modul în care un client interacționează cu ele, sau ce simte acesta în legătură cu ele, sau să poată identifica „momentele importante” în relațiile cu clienții?
Ei bine, fără această abilitate, este posibil ca o întreprindere să nu vadă modul în care fiecare interacțiune se raportează la celelalte în matricea de comunicare sau să nu fie capabilă să identifice și să recunoască imediat punctele dureroase – ambele fiind esențiale pentru a fi agilă și a se adapta la nevoile în continuă evoluție ale bazei de clienți.
Deci, cum pot întreprinderile să obțină aceste cunoștințe?
Cu ajutorul hărților de călătorie a clienților.
Hărțile de parcurs al clientului ajută întreprinderile să vizualizeze interacțiunile cu clienții și să identifice rapid și clar ce funcționează în schimbul de comunicare și la ce trebuie lucrat. Aceasta, la rândul său, ajută la identificarea unor potențiale probleme la orizont și îmbunătățește procesul decizional al clienților, maximizând momentele de interacțiune și obiectivele de client ale afacerii.
În lumea B2B, cartografierea parcursului clientului adaugă un alt nivel de complexitate, deoarece organizațiile vând adesea către o echipă, mai degrabă decât către o singură persoană. Prin urmare, atunci când se creează o hartă a parcursului, este important să se ia în considerare rolurile pe care le joacă fiecare persoană în cadrul parcursului și modul în care aceste roluri interacționează între ele. Cine este clientul principal? Cine sunt consumatorii produsului sau serviciului vândut? Este cineva care acționează ca un antrenor sau consultant de-a lungul călătoriei? Poți identifica factorii de influență sau de respingere?
Cum ar trebui să înceapă o afacere să cartografieze călătoria clientului?
Înainte de a se lansa în orice exercițiu de cartografiere a parcursului clientului, organizațiile trebuie să răspundă la două întrebări.
- Suntem o organizație centrată pe client?
- Este experiența clienților un obiectiv măsurabil pentru afacerea noastră?
Presupunând că răspunsul la aceste întrebări este afirmativ, următorul pas este crearea hărților de parcurs utilizând cadrul general de mai jos.
Persona
O persoană este o definiție care reprezintă grupul de clienți cu care dorești să interacționezi. Ar trebui să creezi o imagine cât mai completă a clientului și să-ți ajuți echipa să vizualizeze modul în care această persoană construită va interacționa cu afacerea ta.
În timpul unei călătorii B2B, trebuie, de asemenea, să definești rolul fiecărei persoane asociate cu persoana ta și să recunoști că există mai multe persoane prezente în orice moment al călătoriei.
Etape sau faze
Călătoriile clienților sunt împărțite în etape, iar fiecare industrie are propriul limbaj care se aplică acestor etape. În general, organizațiile ar trebui să ia în considerare următoarele etape ale unui parcurs al clientului:
- Conștientizare
- Cercetare
- Achiziție
- Retenție
- Advocacy
Nu toate organizațiile trebuie să definească fiecare etapă, dar aceste etape pot fi un punct de plecare pentru dezvoltarea unor parcursuri eficiente pentru clienți.
Momente importante
Numite uneori puncte de contact sau canale, „momentele importante” sunt puncte de schimb cheie în parcursul clientului între organizație și client. Acestea pot fi prezentate într-o varietate de moduri și reprezintă un instrument esențial pentru identificarea eficacității și eficienței călătoriei.
Emoții (gânduri și acțiuni)
Exprimarea gândurilor clientului la persoana întâi singular poate ajuta organizațiile să înțeleagă și să demonstreze mai bine ce simte clientul în legătură cu produsele și serviciile companiei. Acțiunile – recenzii ale clienților, apeluri la serviciul clienți, plângeri etc. – toate acestea contribuie la crearea acestei povești și sprijină identificarea a ceea ce funcționează și a ceea ce nu funcționează.
Puncte dureroase
Organizația poate începe acum să analizeze punctele dureroase care afectează clientul. De exemplu, dacă biroul de asistență tehnică are un program de funcționare limitat, dar procesul de vânzare este disponibil 24 de ore din 24, 7 zile din 7, unii clienți ar putea fi frustrați de interacțiunile cu tine. Este posibil ca afacerea ta să dorească să abordeze acest aspect.
Emoții
Emoțiile sunt adesea cele mai greu de înțeles pentru o organizație, dar dacă foaia de parcurs trebuie să adauge valoare și să contribuie la îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții, trebuie să fie deschisă și sinceră.
Înțelegerea punctelor înalte și joase ale călătoriei clientului prin fiecare moment cheie va ajuta organizația să identifice zonele de interes pentru îmbunătățirea călătoriei clientului.
O ultimă observație cu privire la hărțile de parcurs: acestea nu sunt concepute pentru a fi documente statice sau exerciții unice. Orice organizație care dorește să meargă pe această cale trebuie să se angajeze pe deplin să măsoare și să utilizeze hărțile pe care le creează. Lipsa unui angajament deplin față de acest proces va face mai mult rău decât bine; ca urmare, experiența clientului va avea de suferit.